Что такое upsell? Как оказалось для тех, кто его использует – это пушечный инструмент для повышения среднего чека и продаж в бизнесе. Работает четко и почти в любой сфере.
Инструмент повышает выручку от 25% (проверено). В этой статье я расскажу не только, что такое Upsell (апсейл), а еще и что такое cross-sell (кросс-сейл) и downsell (даунсейл). А также то, почему дешевле (downsell) продать лучше.
Содержание
Определение Upsell (Апсейл)
Несколько дней назад, мне довелось поговорить с очень профессиональным и очень сильным продажником. Человек уже 43 года активно работает в продажах. Причем на международном уровне и в разных странах. Согласитесь, такой опыт чему-то всегда научит.
Удивительно, но по итогу разговора выяснилось, что с течением времени, принципы продаж буквально никак не изменились. Изменились только названия и формулировки.
Такое понятие, как Upsell (Апсейл), появилось сравнительно недавно. Но сама техника применяется сегодня и применялась всегда. Апсейл – это техника направленная на изменение конкретной суммы в конкретном чеке.
Она же, является самой распространенной и входит в негласный “топ-3” менеджеров по продажам. Вторые два пункта: cross-sell и downsell. И сейчас мы рассмотрим их все.
Что такое Upsell (Апсейл) {Определение + 3 главных правила}
Я буду объяснять, что такое Upsell, простыми словами, но при этом, не теряя в точности.
Upsell (апсейл, допродажа) называют увеличение чека клиента, которое основано на выборе им более дорогого товара, чем предполагалось изначально.
Пример:
Если клиент пришел за iPhone 4, а купил в итоге IPhone 11, то произошел Upsell.
Это техника продаж, которая гарантированно увеличивает выручку любого бизнеса, с нулевыми вложениями. Уже завтра вы можете получать больше денег, не используя дополнительных сил и вложений. Звучит здорово? Отлично, потому что это правда.
Разумеется, реальные результаты относятся только к случаям, когда все было сделано правильно. Вопрос, как совершить Upsell правильно? Как правильно допродавать?
Вот четкая и самая простая инструкция по шагам с примерами. Можно использовать как чек-лист для менеджера по продажам:
Шаг 1:
Менеджер по продажам спрашивает у клиента, какие у него есть потребности, которые удовлетворяет тот продукт, который он собирается купить? Узнает максимальное количество деталей.
Например: клиент хочет приобрести автомобиль Судзуки в кузове седан, чтобы ездить в лес на охоту.
Шаг 2:
Указывает на несоответствие, либо не полное соответствие потребностей клиента и приобретаемого продукта.
Например: седан не очень хорошо подходит для дикой местности. Логичнее было бы приобрести внедорожник.
Слушает возражения и обрабатывает их, если таковые имеются.
Например: кто-то скажет, что внедорожник будет сложно парковать в условиях города. Ведь в голове большинства обывателей, все внедорожники огромные. Клиенту предлагается Судзуки модели “Джимни”. Как видите – он весьма компактный. (Не реклама. Мне эта машина вообще не нравится, кстати)
Но, что получаем в итоге? Верно. Человек не только заплатил больше денег, но и намного довольнее своим выбором.
Учитывайте, что в этом деле важна систематичность. Если у вас работают менеджеры по продажам, они должны быть мотивированы допродавать.
Причем не важно, как именно вы мотивируете продажников. Штрафами и премиями, танцами с бубном по утрам или исполнением корпоративного гимна. В первую очередь они должны искренне хотеть увеличить чек по максимуму.
Относительно же Upsell, можно привести еще множество техник и фишек допродаж. Но самая главная – клиент не должен усомниться в том, что продавец заботится, в первую очередь о потребностях клиента.
Если же клиент поймет, что менеджера по продажам интересует, в первую очередь, увеличение чека, то доверие будет потеряно. А доверие – это основа любой продажи.
Как показывает опыт, передать это ощущение клиенту проще всего тогда, когда это действительно так и есть.
Хотите получать от 100 клиентов в месяц, в вашем бизнесе? Оставьте заявку!
Что такое Cross-cell {Определение + 3 главных правила}
В предыдущем случае, мы продавали товар более дорогой товар (Upsell). Теперь же мы поговорим о понятии Cross-cell.
Cross-cell (кросс-селл, перекрестная продажа) называют увеличение чека клиента, которое основано на покупке дополнительных товаров.
Пример:
Если клиент пришел за iPhone 11, а купил в итоге IPhone 11 и наушники, то произошел Cross-cell.
Здесь также действует правила, описанные в Upsell. Клиент должен понимать, что в первую очередь учитываются именно его потребности. Схема разговора с клиентом тоже не отличается.
Но есть и отдельные, дополнительные важные правила, которые необходимо учитывать:
- Буквально каждому клиенту должно быть предложено купить что-то дополнительно.
- Количество предложений заплатить больше денег – минимум 3 для каждого клиента. Вот в какие моменты надо предлагать:
а) Когда он выбирает товар
б) Когда он соглашается на покупку
в) Когда оплачивает заказ. - Сумма cross-cell должна составлять не больше 40% от общего чека.
В некоторых компаниях сотрудников штрафуют за каждый случай, когда клиенту не было предложено купить что-то в дополнение к основному товару. Контроль ведется строго через CRM-систему и запись разговоров. Об этом, более подробно можно почитать тут:
Казалось бы, достаточно жестокое отношение. Но все встает на свои места, если вы узнаете, что многие бизнесы получают буквально всю прибыль из Cross-cell. Отлично с этим знакомы продавцы электроники (известные примеры “М.Видео”, “Эльдорадо”, “DNS”).
Чтобы cross-cell происходил в компании систематично и качественно, обязателен контроль за продавцами.
Актуальные связки товаров или услуг должны быть готовы заранее, к каждому товару. Минимум три разновидности (К мотоциклу можно дополнительно предложить защитный костюм, крепления для перевозки грузов и/или шлем.)
Будете ли вы премировать за выполнение требований по чек-листу или штрафовать за их игнорирование – уже ваш выбор. Но контроль за тем, чтобы буквально каждому клиенту было предложено что-то купить – это жизненно важно.
Также важно понимать, что количество допродаж напрямую зависит от актуальности товара для клиента. Причем именно в тот момент, когда мы ему дополнительный товар (или услугу), предлагаем.
Вообще говоря, чтобы выбрать удачный товар или услугу для Upsell, нужно руководствоваться всего двумя принципами:
- Здравый смысл. Например нельзя предлагать топливный фильтр к товарам для детей. Это кажется очевидным, особенно если взять именно этот пример. Но есть и более тонкие ошибки, которые каждый день происходят на моих глазах.
- Тесты. К каждому продукту (услуге или товару), поочередно предлагайте разные варианты дополнительных покупок. Каждому клиенту, один за одним. В итоге, когда каждый товар будет предложен 30-ти клиентам – делайте выводы. Не поленитесь вывести эти цифры и посчитать, они определяют успех введения новой техники продаж.
Что такое Downsell (Даунсейл) {Отказываться от денег и увеличиваем прибыль}
Сейчас будет разрыв мозга. Да, в рамках продаж предусмотрено, когда вы можете сознательно предложить клиенту заплатить меньше денег. И есть отдельная техника downsell. В рамках рассмотренных нами примеров, выглядит примерно так:
Причем, она часто работает лучше техник upsell и cross-sell Это кажется невероятным, на первый взгляд. Но давайте углубимся в детали и все подробно распишем. Начнем с определения:
Down-sell (Даунсейл) называют понижение чека клиента, направленное на получение бОльшей выгоды при дальнейшем заключении сделки.
Где можно увидеть применение данной техники? У лучших топовых продавцов мобильных телефонов. Мегафон, Билайн, Евросеть и даже Re Store (брендовый магазин Apple).
Это инструкции продавцов, которые я лично видел. В них есть понятие downsell и оно применяется. Казалось бы, что может быть за ситуация, при которой можно сознательно предложить клиенту понизить чек?
Если вы уже догадались, я хлопаю для вас в ладоши. Чистая прибыль. Вот она может отличаться, причем несоразмерно.
Так например, чистая прибыль с продажи телефона для магазина – примерно 3 тысячи рублей, в случае, если сам телефон стоит примерно 40. Остальные 37 тысяч забирает себе производитель телефона.
А если вы купите телефон даже за 100 тысяч рублей, чистая прибыль продавца (например Евросети) не сильно увеличится. Допустим теперь она составит 5 тысяч рублей.
Но Евросеть, не простые ребята. В любом из этих магазинов, вам предложат наклейку стекла на телефон, чехол и настройку телефона. Если вы все купите – это будет стоить около 10 тысяч рублей. Причем из этих денег у продавца останется 9,5 тысяч рублей.
Потому что реальная цена стекла на телефон 300 рублей, чехла 200 рублей, а настройка телефона делается за 15 минут руками сотрудника и она вообще ничего не стоит.
Звучит вроде неплохо, но продать 15 минут работы за 10 тысяч рублей – это требует много доверия. Столько доверия может вызвать именно downsell.
Пример Евросети (реальный downsell пример из жизни):
В магазин приходит девушка с приличным бюджетом. Допустим порядка 150.000 рублей. Хочет купить телефон. Менеджер спрашивает, какие основные требования к телефону.
Девушка перечисляет. Менеджер внимательно слушает, и делает хорошее предложение (именно downsell).
Есть другой, идеально подходящий телефон, и не надо тратить целых 150 тысяч рублей. Хватит и 30 тысяч. Идеально подходит по всем параметрам и требованиям. Где-то даже превосходит ожидания. Еще и дешевле в 5 раз. Отличное предложение! Убойный оффер, так сказать. Кстати, что такое оффер, более подробно можно почитать тут:
Клиентка же, со своей стороны, понятия не имеет о чистой прибыли товаров в магазине. Ей кажется, что продавец только что потерял десятки тысяч с продажи телефона. И все только ради нее, клиентки. Чтобы ей было приятно, удобно и она сэкономила.
На этот момент, доверие к продавцу уже просто зашкаливает. И теперь, если продавец просто скажет, что надо купить стекло, чехол и настройку – клиентка просто это делает. Она это делает быстро, и еще рассыпается в благодарностях.
И она не будет сравнивать цены. Поэтому, скорее всего, клиентка никогда не узнает что цена услуги завышена в 15-20 раз. А если и узнает, то не сильно будет переживать.
Потому что, на покупке телефона была сэкономлена сумма, намного более высокая.
Что можно усвоить в этой истории? То, что downsell, как элемент продаж, очень серьезно недооценен. Используют его только крупные мастера продаж, которые мыслят на пару шагов вперед.
Критично важно понимать – понижение чека, и понижение прибыли, это совершенно разные вещи. И здесь самое важное то, что второе никак не может быть замечено покупателем. Единственное исключение вас ждет, если покупатель сам работал ранее в этой сфере.
Такие случаи минимальны, поэтому пользуйтесь техникой downsell и получайте результаты. И ни в коем случае не сворачивайте, если все не получилось с первого раза. Рассматривайте только более-менее продолжительные отрезки времени.
Еще один момент. Особенно хорошо влияет downsell на клиента, если вы привлекли его с холодного звонка. Начальное доверие у таких клиентов ниже, и этот прием может сильно подвинуть клиента в вашу сторону.
Что такое холодные звонки, читайте в этой статье:
Резюме {Продавай или умри}
В этой статье я описал механизмы работы основных техник продаж. А именно, что такое upsell, что такое cross-cell и что такое downsell.
На мой взгляд, именно эти основные методики должны быть, как заряженный револьвер, в кобуре любого хорошего менеджера по продажам.
Но разница между знанием и применением весьма велика. Таким образом, я могу предугадать, что из 100 человек, прочитавших эту статью, применят знания 2-5. И это в лучшем случае.
Почему? Главным образом помешает стресс. Требуется несколько десятков раз ошибиться, чтобы не просто понять, а именно “прочувствовать” как это работает.
Поэтому, если вы будете применять эти техники сами – не теряйте мотивации, пробуйте снова и снова. А если вы руководитель и будете вводить новые порядки для своих сотрудников, обязательно внимательно следите за исполнением.
Хотите получать от 100 клиентов в месяц, в вашем бизнесе? Оставьте заявку!
