ЦРМ система это: Подробно от А до Я

ЦРМ система это: Подробно от А до Я

ЦРМ система это базовый инструмент продаж!
За свою жизнь я успел поработать не в одной компании. За это время меня просто поразило, что руководители, в своем большинстве, не придают значения такому важному инструменту продаж, как ЦРМ система.

ЦРМ система это
Экран ЦРМ системы

А между тем, ЦРМ система это ответ на вопросы:

  1. Почему ваши менеджеры не перезванивают клиентам вовремя?
  2. Как выяснить, кто прав если возникла спорная ситуация, между клиентом и менеджером?
  3. Почему мало продаж?
  4. Как следствие, почему мало денег в компании?

В этой статье мы рассмотрим подробно и опишем простыми словами, что такое ЦРМ система и как ей пользоваться (и зачем она вообще нужна?). И почему, если вы ей не пользуетесь, то теряете очень много денежек.

Что такое ЦРМ система?
{Или почему она у вас уже есть}

Для начала уточню один момент. ЦРМ система это, на самом деле, неправильное написание. Правильно CRM система. Что значит Customer Relationship Management. А это, в свою очередь, переводится с английского как Система Взаимоотношения с Клиентами.

Но давайте не будем ущемлять великий русский язык! Сойдем с ума, позволим себе фамильярность и будем писать именно “ЦРМ”, а не “CRM”. Скажу даже больше – многие называют эту систему “ЦРМ-ка”. Такой вот жаргон.

Перевод с анлийского
CRM – расшифровка аббревиатуры

ЦРМ система это программа (или комплекс программ), которая позволяет максимально автоматизировать ваше общение с клиентом.

Причем неважно, холодный это клиент, горячий или теплый. Даже не важно, действующий это клиент (уже заплатил вам деньги) или вообще ничего не знает о вашей компании.

Во всяком случае, так принято считать, и интернет ответит на этот вопрос примерно так. Но если говорить более простым языком, то у Вас уже (почти 100%) есть ЦРМ система.

Вашу записную книжку можно считать ЦРМ системой. Конечно, если вы записываете в ней имя клиента и дату, когда он к вам придет.

У моего друга топовая компания по услуге тонирования автомобилей в Подмосковье. Он ведет учет клиентов и денег в записной книжке. Чем знатно меня подбешивает.

Кто-то пользуется табличкой в Excel. Это уже немного более продвинутый уровень, чем записная книжка. Мы же, во время первых продаж и вовсе лепили стикеры на шкаф. “Доставка на улицу Малышева в 19:00” “Артур, забрать 1740 рублей” и прочее. Вот такая у нас была ЦРМ-ка)))

Подытожим: ЦРМ система это любое пространство, в котором вы ведете учет клиентов и/или другую информацию, которую необходимо знать, для контакта с ним.

Выглядит она примерно так:

В дальнейшем, чтобы не было путаницы, когда я буду говорить “ЦРМ система” – буду иметь в виду именно программу.

Зачем нужна ЦРМ система. Личная история
{Как терять деньги и не знать об этом}

Ну ведете вы клиентов в записной книжке и хорошо. Вроде все помните. И память у вас отменная. Зачем вам заморачиваться и работать в какой-то непонятной и страшной программе?

Позвольте рассказать вам на примере историю из личного опыта:

В один прекрасный летний день, дверь нашего офиса открылась. На пороге стоял клиент. Вообще-то даже приятной наружности мужчина. Смотрел товар, уточнял условия. Вроде, все как обычно.

Но как только речь дошла до цены пошел лютый треш. “Мне по телефону назвали другую цену!”,”Обманщики!”, “Подлецы!”, “Я ехал из другого края Москвы!” и прочее и прочее.

Менеджер опустил глаза в пол. Оправдывался и запинался. Потому что товаров было много, а цены постоянно менялись. Продавец понимал, что обзванивая более 40 клиентов в день, он легко мог ошибиться.

crm-sistema-eto
“Менеджер опустил глаза в пол”

Его неуверенность чуял клиент. Примерно так же, как акула чует запах свежей крови в морской воде. Мужчина начал давить еще больше. Менеджер хватал ртом воздух. В какой-то момент клиент начал триумфально ходить по кабинету и активно жестикулировать, как заправский диктатор.

Я же сидел за соседним столом и улыбался. Почему? Потому что у меня была подключена ЦРМ. А при правильной настройке ЦРМ (Внимание!) записывает звонки. То, что это может настроить любой человек, а не только огромная компания, видимо было неочевидно.

“Давайте просто послушаем звонок, у нас все разговоры записываются”. На этом месте клиент заметно побледнел, а победный триумф куда-то испарился.

При повторном прослушивании выяснилось, что менеджер был абсолютно прав. Надо отдать мужчине должное. Он несколько раз извинился, оплатил товар и поспешно удалился.

Мораль:
Надо понимать, что подобных ситуаций может быть очень много. Сложись ситуация иначе, я бы просто попросил продавца уступить клиенту. И потерял бы денег.

Данный случай позволяет наглядно убедиться, что ЦРМ система – это прямое противодействие оттока денег из вашего кармана.

Особенно меня забавляют бизнесы, связанные с крупными чеками. Тут спорные вопросы могут идти относительно миллионов. Зачем терпеть эту боль и убытки?

Построение воронки продаж
{Или почему теперь Ваш менеджер вас не обманет}

Почему клиенты не покупают? Вы конечно можете задать этот вопрос менеджерам. Но они не могут ответить на этот вопрос объективно. Это показывает многолетняя практика.

Типичная ситуация:

Сегодня было 12 посетителей.
Десяти из них не понравились сроки и они тихо ушли.
Еще двое не купили товар из-за высокой цены. При этом громко возмущались и поливали грязью.

Теперь вы спрашиваете менеджера “почему сегодня мало продаж?”. Как вы думаете, что он вам ответит? “Дорого! Надо цены снижать!”

Именно поэтому в ЦРМ системе есть автоматическая воронка продаж. Если клиент не купил, продавец присваивает клиенту статус. Вы можете их настроить сами. К концу дня вы теперь не разговариваете с менеджером.

crm-sistema-eto
Воронка продаж в ЦРМ

Вы открываете таблицу и смотрите. 13% не купили из-за цены. 52% потому, что их не устроили сроки. Теперь становится понятно, с чем надо работать. Надо договориться с поставщиком, чтобы привозил товар быстрее.

Есть еще много полезных графиков и данных. Все их можно получить, подключившись к ЦРМ системе. Часто они буквально выручают бизнес.

Об упущенных звонках {Страшная правда о Вашем бизнесе}

Зачастую, люди не очень хотят пускаться в дебри изучения нового. Согласен, поначалу все это кажется сложным. И даже если вы ее подключили, на этом приключения не оканчиваются. Ее еще надо аккуратно вести.

Если у вас отдел продаж, обучать их. Да, я не буду лукавить. Это сложно. Но если вы работаете именно с потоком клиентов, ошибки неизбежны. И чем больше поток – тем больше ошибок. ЦРМ система это работа над их исключением.

Итак, расскажу вам страшную правду. ВЫ ТЕРЯЕТЕ ЗВОНКИ. Многие думают, что это не так. Но это, всего лишь говорит о том, что вы об этом не знаете.

Особенно это касается моментов, когда с продажами работаете не вы лично. А когда у вас не один менеджер – тут начинается катастрофа. Заключается она в том, что вы не можете проследить детали сделок. Позвонили ли клиенту, после того как он оставил заявку? Что с ним было дальше?

При наличии ЦРМ системы, алгоритм следующий:

  1. Менеджер видит заявку.
  2. Менеджер звонит клиенту. При этом, факт звонка и сам звонок автоматически прописываются в црм.
  3. Ставит ползунок на следующий этап, например “выставить предложение”.
  4. Ставит дату, когда это надо сделать. По истечении этой даты ЦРМ система напомнит, что задачу нужно выполнить.

    Теперь у менеджера есть только два варианта:
  1. Решить задачу
  2. Перенести задачу, написав основание

На каждого клиента есть отдельная карточка. Все разложено по полочкам. Ведь ЦРМ система это комплексная мера. При этом, менеджер не может удалить клиента из ЦРМ.

Это ЦРМ система
Карточка клиента из моей ЦРМ системы

Думаете, ваши менеджеры так не делают? Тогда мне придется вас огорчить. Сложные и неприятные клиенты удаляются из таблиц. Я видел это своими глазами и в разных компаниях.

Такая неприятная правда. Сотрудники часто удаляют из таблицы Excel часть задач, которые они не хочет делать. Легко и быстро. В ЦРМ системе же, этого не произойдет никогда.

Контроль прибытия на работу сотрудников

Большинство владельцев бизнеса не имеют возможности всегда сидеть в офисе. Особенно это касается начала рабочего дня. Причина часто в том, что предприниматель работает в режиме “нон-стоп”, а не по четкому графику.

Он может и рад бы проснуться в 7 утра. Но как это сделать, если самые срочные рабочие вопросы решались до полуночи? Правильно. Физически нереально.

Менеджеры же отлично понимают это. Поэтому часто опаздывают. По этой причине в большинстве ЦРМ систем это учтено. Работник должен войти под своим паролем в систему и нажать “начать рабочий день”. Если он опоздал – вам придет смс.

В данном случае ЦРМ система – это отличное решение. Большинство предпринимателей вообще не знают, что люди опаздывают. Это печально, но это практика 95% случаев.

Время уходит, люди опаздывают
Теперь никто не опоздает

И мысль эта не блистает новизной. Она была описана еще в книге “45 татуировок менеджера”. И смысл ее простой.

Если руководитель не приходит вовремя на работу – этого не делают и остальные.

Работа с холодными звонками

Опять же, по моему личному опыту с холодными звонками. Холодный продажник НИКОГДА не будет работать качественно без ЦРМ системы.

И это уже связано не с ленью или невнимательностью. Ведь по роду своей деятельности, этот человек связывается с сотней людей за день. И проблема в том, что чаще всего это новые люди. Он с ними ранее не общался, и запомнить +100500 деталей весьма затруднительно.

Простой пример. Я лично обзванивал медицинские центры. И в какой-то момент, понял что не справляюсь. Потому, что по ходу работу надо запоминать кучу мелочей.

Часто мне удавалось разговорить секретаря. Делятся они информацией с большой неохотой. Но порой мне удавалось узнать, например, как зовут директора больницы. Выяснить когда у него свободное время. Даже то, какие у него будут возражения.

Вопрос: как я должен был все это запомнить? Записать? Это невозможно. Ни один секретарь не будет ждать, пока менеджер все запишет. По хорошему, секретарь вообще ничего не расскажет.

Ведь менеджер позвонил продать, а значит он, грубо говоря, “враг”. В данном случае без записи телефонных звонков в ЦРМ никак.

Еще один момент. Часто важные люди, которым мы звоним – заняты. На то они и важные. Поэтому, они просят перезвонить. И если у тебя тридцать клиентов, запомнить это нереально. Потому что именно Виталию Александровичу надо позвонить в 17:37. И надо сделать все четко и вовремя. Потому что у него в 17:45 уже прием больных.

ЦРМ система это
Я все запомнил

Счастье ЦРМ системы это, в данном случае напоминалки. В нужное время прозвонит сигнал. Он сразу скажет куда звонить, кому и зачем.

Теперь расскажу ситуацию, с обратной стороны. В какой-то момент и мне пришлось побыть секретарем. Мне звонили каждый день всякие менеджеры, пытаясь соединиться с моим руководителем и что-то продать.

Я же, каждый просил перезвонить через пару часов. Угадайте, что происходило дальше? Ни один человек не перезвонил за две недели.

Стоит заметить, что поговорить с директором крупной компании – это огромная ценность для менеджера по холодным звонкам. А тут еще такой легкий секретарь, как я. Не шлет на три буквы, не грубит. Просто просит перезвонить. Но они не перезванивали.

Потому я решил облегчить им задачу и начал их зазывать уже сам.

“Я рад что вы позвонили! Нам действительно нужна ваша услуга! Только директора сейчас нет на месте. Перезвоните завтра ровно в 14:35. Я вас обязательно соединю”. И снова, никто не перезвонил.

А все потому, что работа холодного менеджера – это моральное напряжение + море новой информации. В таком режиме, все помнить просто невозможно. Поэтому продавцы просто забывали обо мне.

Мораль: Она для тех, у кого работает холодный продажник без ЦРМ. Либо увольняйте его, либо настройте ему ЦРМ. Либо обратитесь к нам, мы все настроим.

Работа с разными платформами

Хорошая новость. Практически любая ЦРМ система это очень гибкий инструмент. В нее можно подключить социальные сети, почты, смс и вообще все что угодно. Делать это очень легко. Никаких особенных знаний не требуется.

ЦРМ система это
Скрин из моей ЦРМ системы

ЦРМ поддерживают даже мессенжеры. Вотсап, телеграмм, вайбер. Все это можно подключить к ЦРМ системе и получать заявки прямо туда. Или переписываться с клиентами. Все это – не выходя из одного окна.

Чуть не забыл! Большинство ЦРМ систем – бесплатные. Платить нужно будет только за дополнительные функции. Но по началу, они мало кому бывают нужны.

Сохранность данных

Теперь хочу вас спросить напрямую. Предположим у вас нет ЦРМ системы, а записи ведете в блокноте. Что вы будете делать, если просто потеряете блокнот?

Даже если вы храните данные в таблице Excel. Ее же можно просто удалить одном щелчком мыши. Хорошая новость в том, что после установки ЦРМ вы будете в безопасности. Любая ЦРМ система сохраняет данные в облаке.

Есть и другие способы защищать информацию

Выбор ЦРМ системы

Многие ЦРМ системы интуитивно непонятны. Они сложные и чисто визуально неудобные. Также во многих из них много лишнего. Типичный пример – ЦРМ система 1с. Но есть и удобные.

Я например, пользовался на постоянной основе двумя системами. Amo CRM (Амо ЦРМ) и Bitrix24 (Битрикс24). В них есть все что нужно. При этом то, что не нужно можно легко убрать. Если вы пользуетесь другой, и у нее есть значительные преимущества – отписывайтесь в комментарии.

В целом же, ЦРМ систем много. Уверен, немало и хороших, о которых я не знаю. Здесь все индивидуально. Кому-то нравится iPhone, а кому-то Samsung. Так же с ЦРМ системами. Как говорится, на вкус и цвет товарища нет.

Амо ЦРМ бесплатная, в первые две недели.
А Битрикс24 бесплатная навсегда.

Ссылка на Амо ЦРМ: www.amocrm.ru

АМО ЦРМ

Ссылка на Битрикс24: www.bitrix24.ru

ЦРМ система это

Есть особо замороченные люди, которые сами пишут себе ЦРМ систему. Это уже особые случаи. Писать такую можно просто годы. Либо потратить много денежек и нанять команду профессионалов.

В таких случаях ЦРМ пишется именно под определенный бизнес. Она учитывает все мельчайшие тонкости специфики. Такой метод себя кстати тоже окупает.

Ведь если в компании 10.000+ заявок в день, все меняется. Тут уже каждая внедренная мелочь имеет значение. Как вариант, она может экономить много-много трудо-часов продавцов. А время, как известно, деньги.

P.S. Как-то вопрос с обработкой клиентов решен – значит пора привлекать клиентов. Этот процесс называется лидогенерация.

Что такое лидогенерация? Читаем в этой статье.
Какими инструментами это сделать? Написано в этой статье.

Резюме {ЦРМ система это необходимость}

ЦРМ система это комплекс мер по предотвращению оттока денег из вашего кармана. Это кажется сложным и не нужным. Некоторые даже думают, что после внедрения станет хуже. Однако, как говорится “куда вы денетесь с подводной лодки”.

Я даже не буду лукавить. Да, внедрение ЦРМ системы это действительно сложно. Особенно на вас могут обижаться менеджеры, которые привыкли постоянно что-то недоделывать. Но это НЕОБХОДИМО!

Стоит ли вообще это делать? Это вопрос на уровне “хочу ли я развивать свою компанию?”. В конечном итоге все равно придется. А раз так, то лучше раньше, чем позже.

Добавить комментарий