Холодные звонки это что такое: 5 шагов до денег клиента

Холодные звонки это что такое: 5 шагов до денег клиента

В этой статье я постараюсь ответить на вопрос “холодные звонки, это что такое?”. Причем максимально внятно. Почему я считаю, что могу адекватно объяснить? Потому что, на глаз, сделал таких звонков больше двадцати тысяч. 

Мне кажется, вам даже стоило запрашивать “Холодные звонки, это что такое за жесть?”)) Потому что во время процесса очень часто у людей пригорает пятая точка. Причем как у продавца, так и у потенциального клиента. С удовольствием делюсь опытом.

Лео. Мастер холодных продаж.

Определение холодных звонков и примеры.
{Или почему в СССР был секс}

Давайте я попробую дать определение холодного звонка 

Холодный звонок, это любой контакт с клиентом по телефону, в тех случаях, когда клиент никак не выразил ранее потребность в продукте или услуге самостоятельно. 

Примеров холодных звонков масса. Даже в нашей повседневной жизни. Вам разве не звонили, с предложением подключить домашний интернет? Или взять кредит? Это именно холодный звонок… мне ведь не одному они звонят, так ведь?

Реальная история из жизни. Рассказ моего отца.

В эпоху, когда только появились телефоны, мой отец был еще очень молод. Ему было близко к двадцати годам. А что сильно интересует мальчиков в таком возрасте? Правильно! Девочки.

В те времена еще не было приложений для знакомств. Не было социальных сетей. Именно поэтому он нашел отличное решение. Отец подходил к телефонной будке и открывал справочник. Увидев женское имя – сразу звонил. 

– Какой у тебя милый голос. Что делаешь вечером?

Ну ладно. Все конечно не выглядело так пугающе, как на картинке. Просто звонил, и пытался быть максимально вежливым. Вежливость ведь, как известно, города берет!

Дальше разговор мог идти по-разному. Но если все шло хорошо, следовало приглашение на свидание. Местом встречи была автобусная остановка. А стояла она аккурат на другой стороне дороги.

– “Пап, а если девочка была не красивая?”
– “Ничего. Я подходил и дарил цветы. Потом уходил”

Вот такой житейский пример холодных звонков. Обращаюсь ко всем женщинам, которым мой отец взорвал мозг. Мои искренние извинения, дамы.

Лестница Бена Ханта.
{Или почему большинство менеджеров продают неправильно}

Вроде тут должно быть уже ясно. Но есть еще пару деталей и они очень важны. Без них не будет четкой картины. Далее я приведу информацию, которой почему-то не учат многих менеджеров.

Итак, любой человек, до совершения покупки, проходит через определенные этапы. Рассмотрим на примере товара “Отпугиватель енотов ЕНОТ-минус”:

  1. Безразличие 
    У меня нет потребности. Еноты мои друзья. Я люблю их пушистые хвостики и полосатые брюшки. 

  1. Осведомленность
    Появилась потребность. Прошлой ночью, мою маленькую племянницу укусил енот. Не знаю, что будете делать вы, но я тут же перейду на следующий этап!

  1. Сравнение
    Теперь я уже рассматриваю варианты. Я могу отстреливать их из пневмата. Могу переехать в другое место. Могу больше не выпускать племянницу на задний двор. Могу купить отпугиватель енотов.

  1. Выбор
    На этом этапе выбираю между продуктами. Я уже решил, что переезжать не буду (ага, вот еще!). Но и расстреливать их тоже жалко. Все-таки живые существа. Поэтому, принимаю решение. Куплю отпугиватель енотов, “Енот-минус”. Казалось бы, тут уже все. Как бы не так.

  1. Покупка
    Выбираю между поставщиками. Цены на отпугиватели разные. Сроки доставки тоже. Качество вообще невозможно определить. Одни кричат с громкостью 100 децибел. Другие 80 децибел. На этом этапе я общаюсь и узнаю максимум информации.

В конечном итоге решаюсь. Зная себя, я выберу того поставщика, который привезет товар быстрее. Потому что хочу выпустить девочку скорее на свежий воздух. Также надо не проиграть в качестве товара. Иначе еноты не испугаются и не уйдут.

Поэтому куплю сразу две штуки. Цена, в данном случае, мало что решает. Вот теперь все. Выбираю самого быстрого поставщика и покупаю. Эта градация кстати называется “Лестница узнавания по Бену Ханту”. Картинка для наглядности:

Лестница Бена Ханта

Тут мы подходим к главному вопросу статьи. Холодные звонки, это что такое? Это тогда, когда человек находится на первом этапе лестницы. Ему безразличен наш продукт. А когда нам предлагают то, что нам безразлично – мы злимся. 

Да, некоторые из клиентов будут находиться выше по лестнице. Но в 95% случаев, все-таки на первой ступени. Все остальное уже везение. К тому же, тогда звонок уже не холодный. Он либо теплый, либо горячий.

И что тогда делать? С одной стороны клиенту продукт не нужен. С другой стороны у продавца есть цель продать.

Почему холодные звонки так раздражают
{Объясняет Леонардо Ди Каприо}

Итак, мы выяснили основную причину раздражения. У человека нет потребности. Что происходит дальше? Вот тут уже зависит от того, насколько грамотен продавец. Он может пойти по двум разным маршрутам:

  1. Забить на все этапы и сразу предлагать купить. Тогда клиент будет брызгать слюной от ярости. Что нормально, на мой взгляд. Так поступают большинство “продавцов”.
  2. Проводить его за руку по всем этапам. Вот такой метод вызывает уважение. А также приводит к крутым результатам.

    Приведу пример, как перевести клиента с первого этапа на второй. Для начала, надо создать потребность. Нет, это не значит, что продавец должен натравить енотов на мою племянницу (он же хочет жить потом, верно?). В моем случае надо просто узнать, не гуляет ли моя племянница на заднем дворе.

    Потом сказать, что в моем районе были зафиксированы нападения енотов на детей. Выслать мне статьи и сводки. Тут у меня сразу появится потребность. Думаю, дальше объяснять не нужно. Если сделать все правильно, я все куплю. 

    Таким образом и надо продавать. Переводить с одной ступени лестницы на другую. Пока вы не дойдете до пятой ступени. На ней клиент уже сам захочет заплатить.

Вполне себе идеальный пример вы можете увидеть в этом видео.
Лео знает толк в продажах.


Зачем нужны холодные продажи, если есть реклама?
{И есть ли вообще разница?}

Мы каждый день смотрим на сотни рекламных объявлений. И к ним мы уже давно и сильно привыкли. Они нас не раздражают. Мы даже не всегда уменьшаем громкость телевизора, когда любимая передача прерывается на рекламу.

Причем звонок может ничем не отличаться от рекламы по смыслу. Как в рекламе написано “Оформите кредит под х процентов”, так и продавец звонит и говорит то же самое. Часто буквально слово в слово. 

В чем же разница? Есть две важные причины. Первая заключается в том, что холодный звонок забирает 100% внимания. Его нельзя не заметить. Клиента буквально вынуждают говорить и обсуждать сделку. Иначе говоря, разница в проценте усвоения информации. 

Также есть еще одна особенность. Рекламный баннер работает на выдачу общей информации. Причем работает на широкий круг лиц. Продавец же, работает точечно. Он не предлагает мне отпугиватель енотов. Он предлагает способ обезопасить мою племянницу. Разумеется, после того, как узнает некоторые подробности моей жизни.

Как легко звонить в холодную.
{Или как взорвать результат продаж}

Короткий ответ на вопрос. Поиск базы клиентов. Опять же, объясню на примере.

Например, вы продаете юридические услуги. Тогда вполне логично пройти на один из сайтов проверки контрагентов. На таких сайтах указана вся информация о компании. В том числе количество судебных дел. А также соотношение выигранных и проигранных дел. 

Если проигранных дел много, то это для вас хорошо. Значит высока вероятность, что директор компании давно миновал первый этап “безразличие”. Иначе говоря, ему важно иметь хорошего юриста. Это логично. Потому что он часто проигрывает судебные дела.

90% холодного звонка – подготовка

Другой вариант. Вы продаете корпоративные подарки. Например красивые ручки с логотипом компании. Тогда, согласитесь, будет разумно подготовиться. Какие в ближайшее время будут профессиональные праздники. Есть например “День металлурга”. 

В этот день, на всех заводах принято дарить подарки. А работников на таких заводах тысячи. При этом сами руководители будут намного сговорчивее. Ведь у них есть потребность.

Именно так я сам совершил свою первую холодную продажу. Незадолго до “дня медицинского работника” я устроился на работу. Это была компания по производству имбирных пряников. После приготовления, производитель мог напечатать любой логотип на прянике. Получался красивый корпоративный подарок.

Отлично помню тот звонок. Клиент согласился практически сразу. Почему практически? Очевидно он находился на четвертом этапе. То есть активно искал ответ на вопрос “что подарить сотрудникам?”. 

Увидев фотографии товара, он сразу согласился и перевел деньги. Потребность была полностью закрыта.

Когда используют холодные звонки.
{Или что, ни в коем случае, не надо делать}

И все-таки есть смысл пояснить одну деталь. Использовать холодные звонки стоит тогда, когда горячие и теплые клиенты уже исчерпаны. Действительно, какой смысл? Зачем находить холодных клиентов, и переводить их по ступеням лестницы?

Возьмем клиентов, которые уже обозначили потребность. Ведь поначалу, даже им продать бывает нелегко. Намного проще найти клиентов на последних ступенях лестницы и сразу продать. Именно для этого и нужна реклама. 

Хороший маркетолог оценивает возможности продаж клиента. Если он видит, что навыки продажников компании недостаточны – он делает выводы. В таких случаях, маркетолог настраивает показ рекламы. 

А именно, на ключевые фразы, которые обозначают человека на последней ступени. К таким фразам относятся “купить”, “заказать” и так далее. Именно эти слова обозначают горячих клиентов.

Как выглядит реально горячий клиент

Ранее я говорил, что продавать в холодную стоит, когда горячий и теплый трафик уже исчерпан. Но так бывает не всегда. Это относится только к случаям, когда вы запускаете каналы рекламы поочередно.

Я обозначаю этот момент потому, что некоторые работают по другому. Крупные стартапы, например запускают сразу все источники трафика. Причем сразу, одновременно. Реклама в социальных сетях, яндекс директ, гугл эдвордс, баннеры на дороге, листовки на улице, холодные звонки и т.д. 

Далее они оставляют те источники, которые работают. А уж только потом разбираются с теми, что не сработали. Но это уже совсем другая и долгая история.

Резюме:

Надеюсь, прочтение этой статьи доставило вам удовольствие. Также надеюсь, что вопрос “холодные продажи, это что такое?” полностью для вас закрыт. 

В заключении обозначу. Да, холодные продажи часто раздражают. Средний обыватель воспринимает их как непримиримое зло. Однако они работают. Разумеется, при умелом использовании. 

И конца этому не видно. Во всяком случае, до тех пор, пока на незнакомый номер можно звонить. Это такой же рекламный канал, как и любой другой. Другое дело, насколько талантлив продавец.

Ведь именно от него зависит, насколько приятно сложится разговор. По крайней мере в большинстве случаях. Я желаю удачи и профессионализма всем продавцам. А также желаю терпения, всем клиентам.

И как бы не складывались разговоры в течение дня, важнее другое. А именно то, чтобы все мы никогда не теряли отличного настроения.

Добавить комментарий